什么是神秘顾客：“神秘顾客”（MysteryCustomer）是指进行一种商业调查的经过严格培训的调查员。他（她）们在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。
神秘顾客的由来：西方人的做事标准是：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。麦当劳就表率，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。
这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。
KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
神秘顾客的任务：做“神秘顾客”看似轻松惬意，其实也不那么简单，事先要经过培训，主要是在网上进行。在“中国神秘顾客检测网”上面有些初级的培训内容，例如：“神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分：1.清洁度，2.客户服务，3.质量控制，4.可能导致危害的因素，5.产品摆放和库存。”其中“客户服务”这一项规定“这类的检测一般用于入店后对店员给予的服务质量的检测，其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量；例如是否对顾客的光顾使用了问候语，是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等等。”
“做‘神秘顾客’虽然白吃白喝但是并不轻松。”扮演“神秘顾客”最重要的是观察力，有些客户会让你假装投诉，看服务人员的态度；有的客户会要求“神秘顾客”购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。执行完任务后，“神秘顾客”要填写问卷调查报告，像快餐店这类任务算简单的，约20至30道题，而有些任务，提问可能多达十来页。
“神秘顾客”调查可以调查哪几个方面:
第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。
第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三、耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
神秘客户的作用
第一、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。
第二、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。
第三、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。
第四、神秘顾客调查可用于企业销售体系评估，销售是企业市场竞争的一线战场，各地销售部门是否良好的依据企业统一的销售战略、销售政策、定价策略、服务标准进行销售推广，关系到企业市场目标和销售目标能否达到预期效果的保证。对销售体系的监督，能够预防销售网络对销售政策执行不利的情况，能够预防基础销售人员利用公司管理难度大、信息不对称损害公司利益而谋取个人私利的行为，也可以保障消费者能够得到应有的企业承诺，保障企业形象不受损害。同时能够及早发现问题，解决问题，使得企业销售体系能够健康有序发展。
大略在神秘客户项目执行方面的优势：
强项一：神秘客户
团队执行专业
“神秘客户”不同于常规性市场调查的访问员，要具有较高的综合素质和记忆能力，并具有良好的心态和心理素质，同时要掌握服务暗访工作技巧、询问的技巧和应对方法，并始终坚持公平、公正和中立的工作态度。
大略公司神秘客户的来源遵循“优先级选取”的方法，经过层层筛选，通过神秘客户智能管理平台进行管控；同时，所有暗访员必须经过大略公司不低于三个小时的培训，培训包含神秘客户基础培训、心理学常识培训、访问技能技巧培训、相关业务知识培训等；然后再进行模拟、试调查和考核，最终确定上岗人员，并实行末尾淘汰制。
运作网络覆盖全国
大略在全国34个省级行政区均有自己的调研队伍和合作伙伴，尤其是神秘客户，从一线城市到农村地区，遍布全国各地，网络覆盖广、渗透深入。
检测设备先进
大略拥有专业的暗访设备，包括针孔摄像机、摄像包、摄像手表、暗拍手机等。为客户提供更加专业、准确的视频采集模式。在为客户提供准确的数据同时，还有更加清晰、生动的视频文件，让客户能够直接的了解调查过程，从而得到更大的使用价值。
拥有先进的神秘顾客智能管理平台
神秘顾客智能管理平台是一个集神秘客户管理、神秘顾客项目管理、神秘顾客评价表在线填写为一体的智能化平台。
大略数据采集和质量管控全程采用无纸化操作，问卷填写和神秘顾客评价表在线填写。数据在线录入、在线智能查错、在线实时进度查看、支持多人复核，可以确保数据准确无误，另外方便监管，快捷、准确掌握一手资料，更有效地进行项目管控。
在线数据录入与审核
在线数据录入：数据收集的过程完全通过神秘顾客智能管理平台来实现，这样有别于传统的数据传输方式，在线录入最大限度的节约了我们及客户的宝贵时间。
在线审核：在完成在线录入之后，收集到的数据将会被平台根据权限分配给不同的审核人员，根据项目自身进行审核层级调整。
在线质控与审查
在线质控与审查是神秘顾客智能管理平台的一个强大功能，在问卷设计过程中，我们将会把题与题之间的逻辑关系与题目自身的逻辑都预设在问卷的问题当中，在神秘顾客进行问卷录入的时候，系统会自动校对所填答案与预设逻辑是否相符，系统将帮助神秘顾客实现自动逻辑跳转，这样能够对问卷潜在错误进行筛选。
